emc易倍随着消费者旅游观念逐渐演变，游客对个性化体验和高品质住宿需求不断提升，高端民宿在日益激烈的民宿市场中展现出更为卓越的发展态势。

　　近期，执惠特邀携程集团副总裁、旅悦集团CEO周荣，共同探讨高端民宿发展新契机。

　　刘照慧：各位文旅业界同仁，大家下午好。欢迎大家来到执惠龙雀惠客厅。今天我们非常荣幸地邀请到了携程集团副总裁、旅悦集团CEO周荣。过去几年，旅悦在行业内快速发展，今年也是正式迈入七周年这一关键的发展节点。过往七年所积累的经验不仅是时间的沉淀，也为旅悦品牌打下了坚实的基础，更为未来提供了更为广泛的发展空间。回顾企业发展历程，周总，您认为当前旅悦在中国大型住宿领域内，所处的发展阶段及定位是怎样的？

　　周荣：在过去的七年里，我们也是经历了一系列坎坷，每个阶段都迫使我们对发展方向进行深刻调整和修正。直至今年，这些经验沉淀逐渐显现，并产生出实际效用。目前，公司战略主要关注中高端民宿领域，聚焦于“花筑·奢”等产业优质品牌，对于旅悦整体而言，我们追求未来成为一个模块化赋能的平台emc易倍，即每个模组均能独立输出，形成一个菜单式服务体系。

　　刘照慧：您刚才提到的关于模块的观点在文旅项目及产品扩张与规模化方面非常关键。我之前对此也有一些见解，鉴于文旅的地域特殊性，其资源开发和产品打磨需要考虑一些关键元素。首先是品牌，其次是模块化产品，第三是系统化管理能力，第四个则涉及人才体系的搭建，这些在民宿运营中同样重要。

　　周荣：是的，为了更好地培养内部人才，我们采用规范化绩效考核标准，以确保员工在集团内有清晰的发展路径。这不仅有助于提高凝聚力，还有助于员工更好地认识未来前景。

　　而标准化流程实施在中国这样一个庞大的市场中确实相当具有挑战性，尤其是考虑到民宿业主的多样性。由于业主的观念和理念存在显著差异，如何提供标准化服务成为一项复杂而关键的任务。为了解决这个问题，我们采取了一些策略，如区域经理会进行店面巡查，并代客入房，示范夜间服务和与客户有效沟通，甚至制作小视频，让业主能够迅速掌握标准化流程，将标准化流程在实际运营中有效落地。

　　刘照慧：目前，民宿领域其实还存在一个较大争议点，即如何在提升个性化的同时平衡成本。回归住宿业本质，我们需要强调民宿基本要素，还是突显其他附加部分？对于我们的加盟商或门店而言，如果他们缺乏足够动力扩大产品体验，或者在执行后缺乏积极反馈，面临额外成本增加，其性价比是一个值得深入研究的问题。

　　周荣：基于马斯洛需求层次理论，需求可分为高、中、低不同档次，其中最基本的需求包括硬件标准，如酒店类等基本服务，属于生存的基本层次。然而，在客户体验领域还存在一种情感层面，例如通过参与当地的体验性活动，从中获得满足感。正是这种特色构成民宿与标准化酒店的品牌差异。

　　从低到高，我们目前正在逐渐强化多个方面。在最基础层面，我们注重品质，确保所有物料都达到一定的门槛要求。在服务流程方面，我们要求业主实施贴心的服务，将所有细节都照顾到位。最终在内容体验方面，我们会根据当地特色emc易倍，例如所在地的景区特色、历史文化，制作适合当地的内容。在第三季度旅悦推出了花筑·奢体验产品手册，我们希望在实际操作中实现标准化流程，提供专业指导，实现仪式感和体验差异化。

　　这是一个充满创造性且具有相当挑战性的过程。在此过程中，需要持续引导并将其他业主的成功案例进行有效转化。我们的目标并非简单地要求复制内容，而是激发灵感，促使他们在这一过程中逐渐将各种元素巧妙地组合起来，打造出独特服务体验。

　　刘照慧：我认为这可能已经提升到体验经济层次，涵盖教育体验、娱乐体验、审美体验和逃避现实体验四个维度。通过将这些要素融入产品中，整合周边在地文化、在地物产等元素，最终能够为客人创造出卓越体验。在疫情前，旅悦民宿规模已达近2000家，在行业中属于相当庞大的体量。然而，由于专注于品质，近几年旅悦的发展速度似乎略显减缓，引起了行业内的不少关注。若要用三个简洁术语描述当前发展状态，您会选择什么样的词汇？

　　周荣：一是“聚焦”，二是“平台化”，三是“产品迭代”。在达到一定规模后，我们选择整合组织架构，缩减产品线，将核心精力投入到我们认为未来最有前景的领域。值得注意的是，尽管实施了业务收缩，但我们的营收仍保持增长。业务聚焦并非意味着失去了什么，而是将一些可能目前不太重要的次级业务暂时搁置，留待将来再做考虑。

　　平台化是对业主需求的深度挖掘。特别是中小型民宿业主，这一群体规模相对较小，且分散度较高。他们的需求点差异明显。这启发了我们是否可以提供一些独立模块化辅导，而非一次性要求他们加入我们的所有服务。两年前，我们启动了第一个线上运营模块，专门为业主提供指导，帮助他们有效经营各个在线渠道业务，第一年就吸引了近三四百家业主购买，帮助其产品复购率达到50%左右，成功构建出非差异化非标产品线上运营能力。

　　在技术方面，我们基于互联网思维，并结合携程数据资源，推动更多智能化场景下的数据应用模型，例如预测未来30天内民宿流量变化，并灵活帮助业主进行价格策略调整；或针对业主需求，在客户服务方面提供增值服务，在保障效率的同时促进复购率提升，为业主提供强大的支持能力。

　　而进入今年下半年，我们还推出了内容运营模块平台化服务，专注于新媒体平台，为业主提供流量支持。不仅协助业主进行内容制作，更希望通过提供多个模块，使客户可以灵活选择。

　　最后是产品迭代，根据数据分析，我们发现花筑·奢等高端产品在入住率和利润方面相较于中低端产品呈现更大的增长潜力。因此，我们也将专注于在高端产品领域实现更高水平的标准化，包括提升准入门槛、硬件设施、服务标准以及内容打造等方面，进行产品的持续迭代。

　　刘照慧：聚焦、平台化和产品迭代在当前市场环境中是维持竞争力的必要元素。尽管各方都拥有大量资源，但时常因为精力分散而未能充分发挥核心产品的竞争力。其次，平台化概念涵盖了在线运营模块、技术优势以及内容赋能，将每个业主的民宿转变为一个整体平台。与此同时，我们不断迭代自身的产品中心，逐代满足业主全面的需求。

　　过去的民宿建设主要专注于产品，而近期涌现出更深层次的创新。通过将民宿与周边内容紧密关联，以民宿为中心扩展周边多个角度的延伸内容。在这条独特的差异化路径上，旅悦未来将进行哪些布局？

　　周荣：我们观察到现今度假客人更趋向于放松休闲，期望在度假时无需过多思考和策划，享受舒适民宿环境并能得到周详的安排。因此，我们近期推出了一个名为“小攻略”的项目，以消费者所选民宿作为起点和终点。通过结合民宿内体验和周边内容，提供个性化、一站式出行建议，满足客人在民宿内的各种需求，以精细化服务为切入点，计划为消费者提供更为丰富的附加内容，并将这些服务转化为业主们乐于参与并能够获取积极回报的机制。

　　刘照慧：观察数据显示，旅悦在全国民宿运营中呈现回升趋势，市场逐渐回暖。然而，在整体消费变化方面，我们会发现消费升级减速的同时，呈现出消费分级的趋势。人民群众对消费持谨慎态度，更注重存款。中产以下人群对性价比要求较高，单体民宿的扩展，包括民宿品牌化似乎面临更大挑战。此外，民宿行业呈现出集群化趋势，实际经营效益可能并不理想。您如何看待市场整体的变化，以及如何应对这些变化？

　　周荣：三年积累的需求爆发导致市场快速回暖，尽管人均消费有所回落，但无需悲观。未来市场可能更趋于稳健，新涌现的业主将推动新型民宿产品的创新和发展。在满足消费者需求升级的同时，民宿将通过持续优化、迭代和提升保持灵活性。

　　我们应该从消费者需求端审视供给结构，涵盖内容、品质等多个角度。同时，汲取过去经验，更加理性，更注重尊重商业本质。在进行民宿设计时，需要更深入地考虑用户画像，包括年龄结构、性别分布以及可能参与的特定活动等方面，通过详细的个性化分析，从中选择一个与自身需求高度契合的差异化路径。

　　刘照慧：从品牌发展角度分析，民宿与传统酒店呈现出明显差异。在城市目的地层级方面，民宿品牌覆盖度较广，在各个地区都有存在。此外，民宿在品牌划分上与酒店采用不同的方式。在您近20年的从业经验中，亲眼见证了民宿行业的迅猛发展。对于旅悦未来展望，您有哪些具体考虑和期盼？

　　周荣：在加入旅悦后，我们专注于团队建设和高端精细化，以适应当时的市场情况。在此过程中，我们成功保持了品牌在民宿领域的领先地位，自2021年起一直居于行业前列。与此同时，我们在高端酒店品牌排名中也取得了显著进展，用户对我们整体品牌评分一直处于领先水平。

　　在今年的经营过程中，我们主要聚焦品质、服务和内容方面的提升。其中，最为挑战性的任务之一是改变业主的经营理念。许多业主在该领域积累多年经验，对自身的方式和方法坚信不疑。我们努力引导业主接纳新的思维模式，通过提升服务标准获得了用户的积极评价，业主对我们的合作逐渐增加。

　　同时，我们也在不断完善服务体系，包括此前提及的工具箱。在服务流程方面，我们系统地提炼了全国各地优秀内容的标准化流程，制作了各类短视频，详细介绍了服务的各个环节，形成了标准化的操作程序。包括所选用的各类物料，如床上用品、牙刷、牙膏等的标准也有标准手册作为工作依据，这使得在经理上门执行任务时，能够轻松、直观地了解工作细节和所需信息。

　　其次，我们在与业主进行沟通时，不仅仅限于业主本人，而是通过与整个团队分享理念，特别强调透明度，及时分享信息，构建以榜样和标杆为力量的团队文化，将用户体验服务作为整个运营管理的核心，对产品质量进行严格把控，确保准入门槛，秉持长期主义理念。

　　刘照慧：与那些追求短期回报的行业不同，文旅产业需要注重长期投资，通过渐进的积累来实现稳固发展。

　　对从业人员而言，在贯彻长期主义战略时，品质把控和服务标准化显得至关重要emc易倍，严格的准入门槛，优秀服务的品质，不仅可以提高消费者的满意度，还有助于企业形成可持续的竞争优势，使其能够在市场中更为稳健地前行，也祝愿旅悦在未来取得更显著的成就，为我们提供更加丰富的美好目的地住宿体验！返回搜狐，查看更多